インシデントとサービスデスク
先日ある組織のITサービスの運用を監査させて頂いた際に、インシデントとサービスデスクの考え方が議論になりました。
ITILの定義では、インシデントはサービスの標準的な運用に属さないあらゆる事象であって、サービスの中断若しくはサービス品質の低下を引き起こすもの、又は引き起こす可能性のあるものと定められており、重要なのはサービスの標準的な運用に属さないあらゆる事象という部分で、システム障害やクレームに限ったものではありません。むしろ、問い合わせや顧客要望、さらには賞賛も取り扱わないと顧客満足の分析へと繋がりません。
また、サービスデスクは直接に顧客と接する支援グループであって、支援業務全体の中の多くの割合を担うものと定められており、一般的には、ヘルプデスクやコールセンターが該当します。ここで大切なのは問い合わせ窓口は1本に統一することです。ワンストップサービスとして受け付けて、その後、インシデントの内容に振り分けて問題解決に繋げるのです。
これらのインシデントとサービスデスクの考え方は、ITサービスを運用する上でとても重要な部分ですので、今一度皆様のプロセスを見直してみてください！