先日ある組織のITサービスの運用を監査させて頂いた際に、インシデントとサービスデスクの考え方が議論になりました。
ITILの定義では、インシデントはサービスの標準的な運用に属さないあらゆる事象であって、サービスの中断若しくはサービス品質の低下を引き起こすもの、又は引き起こす可能性のあるものと定められており、重要なのはサービスの標準的な運用に属さないあらゆる事象という部分で、システム障害やクレームに限ったものではありません。むしろ、問い合わせや顧客要望、さらには賞賛も取り扱わないと顧客満足の分析へと繋がりません。
また、サービスデスクは直接に顧客と接する支援グループであって、支援業務全体の中の多くの割合を担うものと定められており、一般的には、ヘルプデスクやコールセンターが該当します。ここで大切なのは問い合わせ窓口は1本に統一することです。ワンストップサービスとして受け付けて、その後、インシデントの内容に振り分けて問題解決に繋げるのです。
これらのインシデントとサービスデスクの考え方は、ITサービスを運用する上でとても重要な部分ですので、今一度皆様のプロセスを見直してみてください！

2/18に開催された「第14回HiBiSインターネットビジネスフォーラム」の基調講演として、日本Androidの会会長である丸山不二夫氏のお話の中で印象に残るキーワードがありました。それは、クラウドデバイスとユニメディアです。
これからのインターネットではクラウドコンピューティングの中でデータの管理が行われ、それらにアクセスできる端末（デバイス）が幾つか登場するとのことでした。その一つがiPhoneでありAndroid端末と言う訳です。つまりバックグランドで何が行われているかはユーザは意識することなく、ユビキタス環境でサービスの提供を受けられる、これがAndroidの将来像なのでしょう。
さらにユニメディアとなると、これまではマルチメディアが騒がれてきており、様々な媒体に情報が格納され利用されてきました。それが単一になってくる。若しくは情報を格納する必要がなくなるのかも知れません。なぜなら必要な情報はクラウド（雲の上）にある訳ですから、そこにアクセスする手段だけあればいいのです。
クラウドデバイスとユニメディアの２つのキーワードでAndroidの将来が少し見えてきた様な気がしました。そこで一つ疑問が生まれました。スマートフォンの出現でユーザインターフェイスは格段によくなりました。しかしながらキーボードは未だ机の上に幅を利かせています。iPadで仕事をしてきても職場に帰ると無線キーボードで入力しているのが現状です。この辺りの改善が進まないとなかなか次世代のデバイスとは言い難いでしょうね。。。

「第14回HiBiSインターネットビジネスフォーラム」参加申込み受付終了のお知らせが2月7日に出されました。会場のハイビル２１の収容人数100名に対して、130名余りのご応募を頂いております。皆様のインターネットビジネスへの関心の高まりと、異業種交流会としてのビジネスマッチングの場を求めての現象であると思っています。
これからも定期的なHiBiSビジネス交流会の開催と年1回のHiBiSインターネットビジネスフォーラムを計画しておりますので、是非この機会にHiBiSへのご入会をお勧めします。次回のHiBiSインターネットビジネスフォーラムはITひろしま総合展と同時開催の予定となっています。これまで以上の集客と交流の場になること間違いありませんのでご期待下さい！！！

これまで何年にも渡り、ISO9001の監査をさせて頂いているお客様から、ISO20000の認証の引き合いを受けました。
これまでITILの活動はやられており、サービスサポートの運用も監査の中で確認済です。問題はISO20000の認証の必要性でした。勿論プロセスとしての必要性は理解されていますので、それを審査機関から認証を受ける必要があるかどうか。。。
私の考えでは、ISO9001はもの作り（システム開発）の品質を保証し、ISO20000はその運用（ITサービスの維持）のレベルを保証すると意味づけています。お客様はそれを理解され、それではQMSとITSMSのプロセスの関連性について問われました。ここは色々な考え方があるかと思いますが、私はサービスサポートの変更管理の外側にシステム開発が位置し、情報セキュリティに関してはISMS（ISO27001）とイコールであると説きました。
結論はまだ出てませんが、きっとこのお客様は、ISO20000の認証を目指され、ISO9001の認証は取り下げる替わりにアセスメント（二者監査）を受けられることになるかと思います。
つまり、認証が必要な訳ではなくそれらのプロセスを定義し運用することに重きを置き、その証明として認証の必要性を考えられている訳です。ここが本質なのかも知れません！